Проверки с помощью тайных покупателей сейчас являются одним из наиболее популярных способов оптимизации работы персонала. Секретные агенты проводят маркетинговые исследования под видом обычных клиентов, что дает возможность объективно оценить состояние дел в заведении. Кроме того, такие инспекции отличаются не только своей эффективностью, но и простотой организации. О том, как же провести исследование с помощью тайных покупателей, мы и поговорим сейчас.
.
Определяемся с целью
Прежде всего, необходимо понять, для чего именно проводится инспекция. К примеру, проверку можно проводить в:
- своем заведении (это поможет узнать, насколько хорошо специалисты справляются с возложенными на них обязанностями);
- конкурентов (так вы поймете об их преимуществах и недостатках);
- партнеров (для оценки соответствия текущей ситуации в магазине разработанной планограмме и прочим стандартам мерчендайзинга).
При этом нужно четко осознать, на какие именно факторы следует больше всего обращать внимание (соблюдение техник продаж, доброжелательность персонала, особенности выкладки, наличие рекламных материалов, чистота в зале и пр.). Отталкиваясь от этих параметров, необходимо разработать сценарий действия для секретного агента. Также следует создать анкету, в которую проверяющие будут записывать полученные сведения.
Набираем персонал
Для тайных покупателей следует обладать такими качествами:
- ответственность и пунктуальность;
- хорошая память;
- наблюдательность;
- умение общаться (ведь придется разговаривать с продавцами, консультантами и даже охраной).
Если вы желаете проверить сразу несколько торговых точек, не помешает также наличие у соискателя собственного авто (это ускорит процесс сбора данных).
Проводим обучение
Когда вы найдете тайного покупателя или их группу, следует заняться обучением персонала. При этом обязательно проверьте, насколько хорошо специалисты изучили разработанный сценарий – их знания напрямую повлияют на эффективность всей проверки.
Анализируем данные
По завершению инспекции вы получите отчет с подробной информацией о качестве сервиса. Отталкиваясь от этих данных, можно будет улучшить качество работы персонала в дальнейшем.
Есть ли альтернатива?
Кроме того, вы всегда можете обратиться за помощью к профессионалам. Посетите сайт Ctrlservice.ru, чтобы заказать услуги опытных специалистов, которые досконально разбираются в особенностях проведения маркетинговых исследований любого типа. С их помощью вы сможете не только узнать о текущем поведении персонала, но и разработаете эффективную стратегию дальнейшего развития бизнеса.