Интервью с финансовым омбудсменом Армении Пируз САРКИСЯН
— Г-жа Саркисян, когда был основан в Армении институт общественного примирителя финансовой системы и какова его цель?
— Он был создан на основе Закона РА «О примирителе финансовой системы» и начал действовать в Армении с 24 января 2009 года — кстати, это был первый среди стран СНГ офис финансового омбудсмена. А цель этого института, как закреплено в законе, заключается в защите прав и интересов потребителей — физических лиц — в финансовой сфере. При формировании института был изучен опыт многих стран. На основании международного опыта, а также критериев Евросоюза и был создан наш офис. Сегодня он признан во всем мире. В этом году нас впервые пригласили принять участие в годичном собрании Международной сети омбудсменов уже не только в качестве участников и членов, а как докладчиков. Наш представитель в своем выступлении представил реализованные уже программы, которые очень заинтересовали наших коллег.
— А в какой степени получил признание офис финансового омбудсмена в самой Армении?
— В начале нашей деятельности картина была весьма печальной. Не секрет, что у наших граждан имеются большие проблемы с финансовой грамотностью и образованностью — именно с этим явлением мы и столкнулись в самом начале своей деятельности. Поняли, что надо с этим бороться, иначе офис не будет признан. Вначале нам не доверяли, обращались к нам с опаской. Даже в финансовых структурах сомневались, что наш институт состоится. Мы поставили перед собой четкие цели, разработали программу действий — чтобы понять, какие именно проблемы стоят перед нами и чего мы хотим достичь. И сегодня мы достигли желанного результата — нас знают и нас признают. Об этом свидетельствует не только чисто количественный, но и качественный рост наших клиентов. Вначале к нам обращались по самым разным вопросам: коммунальные платежи, разводы, алименты... Мы работали с каждым клиентом, давали юридические консультации и направляли людей в соответствующие органы. Помимо людей стали работать и с финансовыми учреждениями — это в значительной степени содействовало нашей деятельности. Так, например, когда гражданин с какой-либо жалобой обращался в банк, он направлял его уже к нам. На 2011-12 годы была разработана адресованная нашим целевым группам программа финансового образования потребителей, охватившая пять больших целевых групп — школьники старших классов, пользователи финансового продукта, студенты, пожилые люди, участники ОСАГО. На будущий год планируется внедрить также образовательные программы по медицинскому страхованию и пенсионной системе.
— Кто и в каких случаях может обратиться в офис финансового омбудсмена?
— В офис финансового примирителя может обратиться любой гражданин, права которого были нарушены при оказании ему финансовых услуг, или если гражданин обратился за услугами в финансовое учреждение и на этом этапе у него возникли осложнения. Так, гражданин может обратиться к нам, если у него возникли проблемы со страховой компанией — скажем, если компания не возместила причиненный его автомашине ущерб под тем предлогом, что он несвоевременно уведомил об этом Дорожную полицию или не сообщил страховщику.
— Отмечается ли рост числа обращений к вам? И если да, то чем это обусловлено?
— Число обращающихся к нам людей постоянно растет. В текущем году по сравнению с 2011-м отмечается 100-процентный рост обращений граждан. Это объясняется в первую очередь повышением уровня информированности граждан: люди стали более информированными относительно своих прав, повысилось и их доверие к нашему офису. Если, скажем, кто-то получает долгожданную компенсацию, то вы даже не представляете, какой наплыв клиентов вызывает этот факт. Разумеется, увеличение числа обращающихся к нам граждан связано и с расширением оказываемых финансовых услуг. В наши задачи входит не только разрешение спора между потребителем и организацией. Мы осуществляем также профилактическую функцию. О зафиксированных законодательных проблемах мы уведомляем письмом данную финансовую организацию. Вы представляете, что будет, если тысячи граждан обратятся с жалобами против одной организации? Эта организация потерпит серьезный имущественный ущерб. Именно поэтому важно, чтобы они вступили в диалог с клиентами. Изменяют договоры, находят грани примирения и таким образом поле начинает регулироваться. Это лучше, чем наказание.
— Почему разрешение споров через офис финансового примирителя удобнее обращения в суд?
— Во-первых, главная особенность нашего офиса состоит в том, что его услуги бесплатны. Подобного рода органы называются альтернативными судебными органами. Если изучить судебные дела, рассмотренные Европейским судом или другими международными инстанциями, то убедитесь, в какой степени мировое сообщество акцентирует значение органов финансового примирения. Почему? Потому что они — альтернативный орган. Главная задача нашего офиса — выступать альтернативой судебной системе. Судебная система сегодня перегружена, процессы там тянутся дольше и трудней, а кроме того, гражданин, обращающийся в суд, нуждается, как правило, в юридической помощи. Все процедуры в офисе финансового примирителя протекают очень быстро. Если в суде средний срок процесса тянется года три, то в нашем случае спор разрешается в течение всего 28 календарных дней.
— На какие организации и учреждения поступает больше всего жалоб?
— Названия организаций мы не сообщаем. Вопрос о том, публиковать или нет, сейчас обсуждается во всем мире, а пока что названия финансовых учреждений публикуются только в Великобритании — именно там действует самая развитая система финансового омбудсмена. Наша скрытность в этом отношении обусловлена тем, что мы желаем создать атмосферу доверия для сотрудничества и реализации образовательных программ. На каком-то этапе и мы, возможно, будем сообщать названия организаций.
— Какого рода жалобы вы обычно получаете?
— Скажем, когда гражданин оказался в черном списке кредиторов, хотя утверждает, что платил добросовестно. Бывают и случаи, связанные с поддельными банковскими карточками и мошенничеством со счетами.
— В какой степени удовлетворяются претензии граждан?
— По данным первого квартала 2012 года 65 процентов споров были разрешены в пользу наших клиентов. Им было компенсировано 76,5 млн драмов. В прошлом году сумма компенсаций составила 58 млн драмов, в 2010-м — 29 млн, в 2009-м — 26 млн. До сих пор гражданам возместили около 190 млн драмов.
— Насколько задействована в вашей работе банковская сфера? Не секрет, что у многих людей возникают с ней проблемы.
— Я бы так не сказала. Больше проблем бывает со страховыми компаниями, особенно они участились после внедрения в прошлом году института ОСАГО и в 2012‑м — системы медицинского страхования для бюджетных работников. Так, в 2011 году мы имели 68 жалоб на страховые организации, а в 2012-м — 193 жалобы. Среди жалоб на страховые общества значительную долю составляют жалобы на ОСАГО: 47,22 процента в 2011-м и 72,28 — в 2012-м.
— Каковы ваши дальнейшие планы?
— Поскольку число клиентов у нас увеличивается, то и планы растут. Ну, прежде всего мы думаем о дальнейшем развитии наших программ. Так, в скором времени будет создана новая целевая группа обращающихся к финансовому примирителю. Как известно, вскоре будет внедрена накопительная пенсионная система, и наши усилия будут направлены на реализацию образовательных программ в этой сфере. Старшие школы просят нас сделать предназначенную для них программу постоянной, но мы еще не знаем, сможем сделать это или нет. Думаю, что такая возможность нам будет дана, поскольку наши школьники очень заинтересованы финансовым образованием. Мы состоим в рабочей группе по разработке национальной стратегии финансового образования. Есть у нас и планы расширения международного сотрудничества. В этом году мы уже получили приглашения из двух стран представить у них деятельность финансового примирителя Армении. Заинтересовались и в Украине — при поддержке Всемирного банка мы уже побывали там и представили наш опыт. Очень приятно, что у нашей маленькой Армении есть чему поучиться. Мы и сами учились у развитых стран, а сегодня наш удачный опыт желают применить и другие страны.
Лилит ОВАННИСЯН, "Собеседник Армении"