Потребительский рынок социальных медиа сегодня становится местом приложения основных усилий бизнеса в решении задач поиска, привлечения клиентов, увеличения объемов продаж, в том числе через доступные сегодня в основных социальных сетях интернет магазины при брендовых страницах, повышения потребительского реноме компании, продукта/услуги, торговой марки/бренда, нейминга/брендинга, борьбы с конкурентами и пр., и поэтому неудивительно, что находятся в тренде услуги контекст центров (интегрированный с социальными медиа call center) по управлению социальными сообществами - комьюнити менеджмент.
Вместе с тем, следует признать, что несмотря на появление на рынке новой профессии – комьюнити-менеджера, а также ряда сервисов, заявляющих о способности управлять сообществами в социальных медиа, de facto комьюнити менеджмент находится в зачаточной стадии своего развития, технологии и алгоритмы влияния на группы/сообщества социальных сетей в основном тестируются, а специальное программное обеспечение для освоения социальных медиа предлагается предельно ограниченным числом известных в мире вендоров и пока закуплено только некоторыми крупнейшими контекст центрами России. Т.е. предлагаемые различными сервисами, бизнес центрами услуги комьюнити менеджмента таковыми по факту не являются и не могут быть, а амбициозно позиционирующие себя комьюнити-менеджеры в действительности только делают попытки управления локальными клиентскими нишами социальных медиа и исключительно при работе в контекст центрах, имеющих специализированное программное обеспечение и профильное аналитическое подразделение, корректирующее действия по управлению сообществами.
Однако за 3-5 лет работы отечественных контекст центров в социальных медиа уже накопился определенный опыт работы с группами и сообществами, а также пакет проектов, в той или иной мере позволяющих бизнесу не просто занять свою нишу в информационном пространстве социальных сетей, блогов, микроблогов, но и управлять интересными клиентскими нишами, причем эти проекты могут быть реализованы через колл центр для интернет магазина, непосредственно интегрированного с брендовой страницей/страницами компании в популярных в стране социальных сетях. Наиболее значимыми среди этих проектов на текущий момент являются:
- мониторинг социальных сетей для выявления интересных с точки зрения продаж и/или привлечения покупателей клиентских ниш. Такое мероприятие обычно проводится в начале каждого проекта комьюнити-менеджмента и является обязательным;
- мониторинг социальных сетей, блогов, микроблогов на наличие и появление негативных и/или позитивных онлайн ивентов с обязательным оперативным реагированием на событие со стороны специально обученных операторов-комьюнити-менеджеров. Такой мониторинг проводится в начале любого проекта и затем регулярно с частотой, определяемой по результатам анализа;
- создание брендовых страниц компании в популярных социальных сетях, микроблогах с круглосуточной или регламентной поддержкой комьюнити-менеджеров, причем брендовая страница может использоваться, как виртуальный офис;
- внедрение в интересные для бизнеса клиентские ниши комьюнити-менеджеров, которые будут заниматься репутационным менеджментом, поиском/привлечением клиентов, борьбой с конкурентами и пр.