Если абстрагироваться от предлагающих аутсорсинг структур телекоммуникационных услуг с de facto ограниченными возможностями из-за несовершенства программно-технического обеспечения и/или неквалифицированного человеческого ресурса, то современный аутсорсинговый колл center или контакт центр имеет развитую распределенную по регионам России и офшорам инфраструктуру, целевое программное обеспечение на базе специализированных профильных платформ, интегрированное с программным обеспечением социальных медиа (социальных сетей, платформ блогов, микроблогов, в том числе в их мобильных нативных и браузерных версиях) и высококвалифицированный, быстро и эффективно обучаемый человеческий ресурс, что позволяет менеджменту колл/контакт (а по факту – контекст центра):
- предлагать Заказчику, как единичные и/или связанные, так и пакетные отраслевые услуги (для страхового бизнеса, финансовых институтов, грузоперевозчиков, ритейла и т.д.), причем и в сегменте задач Business-to-consumer, и ориентированных на внутреннюю поддержку/сопровождение самого бизнеса в сегменте Business-to-business.
Справка: Как правило, современный аутсорсинговый контакт центр способен обеспечить работу со всеми возможными на текущий момент каналами коммуникаций на входящих и исходящих, в том числе через приложения мобильных терминалов, веб ресурсов, на брендовых страницах Заказчика и в группах/сообществах интересных для бизнеса клиентских ниш социальных сетей/блогов. Работа с потенциальными и действующими клиентами бизнеса ведется в форматах горячих линий по приему/обработке заказов, жалоб, предложений, информационно-консультативной поддержке, служб «консъерж», «ресепшн» и т.д. с использованием биометрии голоса, технологии оценки эмоционального состояния клиента, мультимедийных функций (Video IVR), технологий навигации и телематики и пр., что позволяет существенно повысить эффективность реализации проектов при снижении стоимости сметных услуг.
- оптимизировать затраты Заказчика благодаря формированию проектов «с нуля» и их корректировке в процессе реализации, как по используемым инструментам/технологиям, так и по выделяемому потенциалу программно-технического обеспечения и человеческому ресурсу. Так, телемаркетинг на разных стадиях реализации проекта увеличения объемов продаж может осуществляться в виде телесейлза, форматах рассылок, проведении рекламных кампаний или в полном объеме в зависимости от текущей ситуации на потребительском рынке и финансовых возможностей Заказчика.
- обеспечить бесперебойную и стабильную работу колл/контакт центра благодаря оптимизации распределения нагрузки между площадками и переброске задач с площадки на площадку при возникновении форс мажорных ситуаций.
Кроме того, в силу специфики своей деятельности и из-за высокой конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг современный аутсорсинговый колл/контакт центр вынужден постоянно поддерживать свое программно-техническое обеспечение и человеческий ресурс на максимально прогрессивном уровне, использовать для работы наиболее передовые технологии и алгоритмы.